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搜狐专访永达集团销售管理部副总监陈琰俊

[我来说两句] [字号:  ]
2010年04月20日14:20
来源:搜狐汽车 作者:曹臻

    搜狐汽车:目前永达集团的规模如何?

    陈琰俊:实事求是的讲,还是蛮大的。

永达集团现在已经建成并且正在运营的4S店已近50家。另外还有一批4S店项目正在建设过程中。应该说这几年我们销售网络的发展是比较快的。去年永达品牌获得了国家颁发的驰名商标称号。这也是对我们集团的网络发展和品牌建设的认可。

    搜狐汽车:是的,在上海市场里,永达集团是一个非常知名的品牌。

    陈琰俊:谢谢!

    搜狐汽车:今年的目标方便透露么?

    陈琰俊:新车销售方面,我们争取达到5万辆的目标。售后服务方面也会稳步增长。

    搜狐汽车:上海地区的经销商集团和4S店数量是比较多的。不同的集团下也会有相同的品牌在经营。如何体现永达的特色?

    陈琰俊:应该这么说,对外,服务升级。对内,提高员工满意度。所有的服务升级,也是随着4S店的成熟、消费者的成熟而必须要去完成的工作。举个例子,客户在交车的时候,只要看到自己的车子已经停好,钥匙交到自己的手里,就已经很满意了,那么我们的服务可能也就仅限于把新车擦干净。而到现在,我们经销商和客户双方的要求也都提高了,我们会把车内外打理干净,绑上红丝带,此外在新车交付的时候,我们要求工作人员戴上白手套,给客户赠送鲜花,给客户最满意的感受。而且我相信在接下来的运营过程中,我们的服务还会继续完善。甚至包括根据客户的习惯和喜好,赠送不同的花等等。

    对内的员工满意,也是非常重要的一项工作。员工与客户交流,实际上是我们在做汽车销售工作时的一个非常重要的点。员工如果满意,那么久一定会把这种满意传递到客户那里。在团队建设、团队内部氛围及合理的绩效考核体系,都是需要我们去考虑的。只有我们把对外的服务升级做好,把对内的员工满意做好,这才能做出企业的一些经营特色,也是令企业在汽车销售市场中处于竞争优势的一种体现吧。

    搜狐汽车:不少经销商和销售表示,车市越来越火,但买车的利润越来越低,销售的压力越来越大,您是怎么看待这个问题的?

    陈琰俊:应该这么说,现在国内汽车销售的毛利情况和国外相比并不高多少。对一个投资人来讲,新车销售通常是不赚钱的,在国内,竞争激烈的时候,有的经销商真的是在贴钱销售。至于售后服务方面,毛利情况也和国外差别不大。可能我们的内部运营成本相比国外会更低一些。总体而言,我们这个行业并不是一个暴利行业。

    搜狐汽车:现在也有一种普遍观点,就是中国消费者的品牌忠诚度不会像国外消费者那样钟情于某个品牌。经销商会通过哪些方式去吸引客户,特别是一些已经买了车,进入换车阶段的客户?

    陈琰俊:客户的这种消费方式,我认为是合理的,也是应该的。因为只有在不断地比较过程中,才会找到最合适自己的车型和满意的经销商。这也是个必然趋势。其实我们也分析过一些案例,国外所谓的品牌忠诚度比较高,并不是对品牌的忠诚度高,而是对某个经销商或者某个销售员的忠诚度高。从这也能看出,在经销商的服务和销售员的服务方面,我们需要达到更高的要求。

    对于客户货比三家的方式,其实任何一个服务性行业都会存在这样的问题。其实要解决这个问题,只有一项是我们必须做到的,就是做好我们的服务,让进入我们店内的客户,能认同我们的服务,也感受到我们的服务,这也能让一些没有到过我们专营店的客户,通过口碑、通过市场宣传,知道我们永达集团在服务方面的优势,我们永达集团经营的品牌范围,最终把客户吸引到我们的专营店。

    搜狐汽车:对于一些已经走出保养服务期限的客户,经销商如何留住他们?

    陈琰俊:就像刚才说的,我们在售后服务方面,具体来讲,客户会首先在一家4S店中进行维护。那么通过在这家店中的所见、所闻、接触到的销售、维修接待,通过不断地交流,去解决自己用车过程中的一些问题。对我们经销商来讲,首先就要提升维修顾问的技能,其次提升他们的素养,让他们在和客户交流中感到更舒坦,就像自己人交流。那么最后,客户对维修顾问满意了,那么他们对这家4S店也会满意的。即使他们出了保养期,也会回到这里,毕竟他们对这里的环境和这里的工作人员都很熟悉了。重要的是,双方都能对彼此感到放心。

    搜狐汽车:对于汽车服务市场,我们都知道永达集团在汽车养护、二手车、保险上牌等环节中建立了颇具规模的一条龙服务。永达是怎么看待这个市场的?

    陈琰俊:其实从1992年建立永达开始,我们在十几年的经营过程中,我们已经形成了“学车买车卖车,租车修车验车”一条龙的服务。当然这样的一条龙服务,也是基于我们用户的用车需求。永达集团在整个汽车产业链上,从一个还不会开车的人群开始,一直到更换最后的一台车,我们可以覆盖整个用车需求。我们永达集团认为,整条服务链建设得越完整,可以使我们的客户越省心。可以让他们知道只要认准永达品牌,就能解决他们用车方面的所有问题。我们也在不断地把这条服务链上的各项功能整合起来,为客户提供更便利的服务。

    搜狐汽车:嗯。非常感谢陈总监今天接受搜狐汽车的专访!

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(责任编辑:曹臻)

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